QR code au cabinet dentaire : questionnaire médical en ligne

La patiente de 8 h 40 arrive à 8 h 38 et reçoit une planchette avec neuf pages : antécédents, traitements, allergies, mutuelle, consentement, et une page sur son ancien cabinet. Elle remplit debout, les deux chaises de la salle d'attente étant prises, devine l'orthographe d'un médicament qu'elle prend tous les jours, et rend le tout à 8 h 51. Le fauteuil est resté vide onze minutes, et le dossier contient désormais une supposition.

Déplacer ce formulaire sur le téléphone de la patiente, chez elle, la veille au soir, corrige les deux moitiés du problème. C'est un seul flux de travail, et il récompense d'être fait proprement plutôt que largement.

Le code va sur le rappel, pas seulement sur le comptoir

La plupart des cabinets placent un code d'admission à l'accueil. C'est l'endroit le moins utile, car un patient à l'accueil est déjà arrivé, ce qui est précisément le résultat que vous vouliez changer.

Placez-le là où le patient se trouve avant le rendez-vous :

La carte de rappel remise à la fin de la visite précédente
La lettre ou le courriel de confirmation, versions imprimée et numérique
Le dossier de bienvenue nouveau patient que vous envoyez
Le bon d'adressage, si vous recevez des patients adressés par des cabinets voisins

Gardez aussi l'exemplaire de l'accueil. Certains ignorent le rappel et d'autres prennent rendez-vous pour la même semaine. Mais si le code ne vit qu'à un seul endroit, cet endroit doit être le rappel.

La logique de placement dans les contextes de santé est constante : un code fonctionne quand il atteint quelqu'un à un moment où cette personne a du temps, pas au moment où vous avez besoin de la réponse.

Utilisez ici un code dynamique. Les formulaires sont révisés, les hébergeurs de formulaires migrent, et une carte de rappel imprimée en mars devrait encore fonctionner en septembre. Rediriger vaut mieux que réimprimer une boîte de cartes.

Ce qui a sa place sur le formulaire

La tentation est de basculer les neuf pages sur le téléphone. Résistez-y. Un formulaire abandonné à la question quarante est pire qu'un formulaire plus court qui va au bout.

Raisonnable à collecter avant la visite :

Coordonnées et moyen de contact préféré
Antécédents médicaux et traitements en cours, avec une zone de texte libre plutôt que des cases seules, puisque la liste de cases n'est jamais complète
Allergies, y compris les réactions aux anesthésiques
Motif de la visite, avec les mots du patient
Antécédents dentaires et date de la dernière visite
Informations de mutuelle ou de paiement, selon la façon dont votre cabinet les gère

Mieux traité au fauteuil :

Tout ce qui demande un jugement clinique pour être interprété
Tout ce pour quoi une question de suivi est probable
Les signatures sur les plans de traitement, qui doivent suivre une conversation plutôt que la précéder

Laissez de côté tout ce dont vous n'avez pas un usage clair. Chaque champ collecté est un champ que vous détenez ensuite et dont vous êtes responsable. Si personne ne lit une question, supprimez la question.

La plupart des cabinets font tourner cela sur un outil de formulaire qu'ils ont déjà. Un formulaire derrière un code est la voie courante. Le même mécanisme couvre les questionnaires de satisfaction après traitement, mais c'est un autre travail qui mérite un autre code.

Consentement et traitement des données, formulés avec soin

C'est la partie sur laquelle ralentir. Les règles couvrant les données de santé varient selon les pays et souvent selon les régions d'un même pays, et les obligations d'un cabinet dentaire ne sont pas identiques à celles d'un hôpital ou d'un cabinet généraliste. Confirmez ce qui s'applique à vous auprès de votre ordre professionnel ou de votre conseil juridique, plutôt que de supposer qu'un texte lu en ligne régit votre lieu d'exercice.

Ce qui est largement sensé en toute hypothèse :

Dites ce que vous collectez et pourquoi, en une phrase qu'un patient peut lire sans aide.
Dites qui y accède. « Votre dentiste et notre équipe d'accueil » est plus utile qu'un paragraphe sur des tiers.
Dites combien de temps vous conservez, si vous le savez.
Faites du consentement une action affirmative, jamais une case précochée.
Offrez un moyen de poser des questions avant l'envoi, en général un numéro de téléphone.
Vérifiez que l'outil qui héberge le formulaire est un outil que votre cabinet a le droit d'utiliser pour cette catégorie d'informations, et que la connexion est chiffrée.

Ce dernier point mérite d'être réglé avant toute impression. Un outil de formulaire commode que votre cabinet n'est pas autorisé à utiliser pour des données de santé est un problème qu'aucun QR code ne résout, et il est bien plus simple à traiter maintenant qu'après quatre cents envois.

Le repli papier n'est pas un échec

Une partie de vos patients ne fera pas cela. Personnes âgées sans smartphone, personnes qui en ont un mais ne lui confient pas de questions médicales, personnes dont la batterie est morte, personnes qui ont simplement oublié. En dentisterie, cette part n'est pas petite.

Gardez la pince à dessin. Gardez assez de formulaires imprimés à l'accueil pour une journée entière. Formez la réception à proposer le papier sans le moindre sous-entendu que le patient aurait mal fait, parce que la personne la plus susceptible de se sentir jugée est la plus susceptible de reporter.

Deux choses aident ceux qui veulent essayer mais bloquent :

Imprimez une adresse courte en clair sous le code. Certains préfèrent taper que scanner.
Ayez une personne dans l'équipe capable d'expliquer le scan en dix secondes. La plupart des téléphones actuels le font directement depuis l'appareil photo, et un renvoi rapide vers le fonctionnement du scan sur téléphone règle le reste.

Quand un formulaire arrive à moitié rempli

Cela arrivera en permanence, et votre procédure compte davantage que la conception du formulaire.

Décidez qui vérifie les envois et quand. Une personne nommée qui relit les formulaires du lendemain à heure fixe fonctionne mieux que tout le monde y jetant un œil de temps en temps.

Puis triez selon ce qui manque :

Coordonnées manquantes : appelez avant la visite.
Antécédents médicaux ou traitements manquants : signalez-le au praticien et préparez la section papier au fauteuil. C'est la catégorie que vous ne laissez jamais passer en silence.
Champs de mutuelle ou administratifs manquants : réglez-les au comptoir à l'arrivée.
Envois en double d'un même patient : gardez le plus récent, puis vérifiez si le formulaire échouait plutôt que d'imaginer une indécision.

Guettez le même champ sauté encore et encore. Des blancs répétés au même endroit signifient d'ordinaire que la question est confuse, obligatoire à tort, ou cassée sur mobile. Réparez le formulaire au lieu de courir après les patients.

Et en France ?

Un questionnaire médical contient des données de santé, que le RGPD classe parmi les données sensibles, avec des règles renforcées : collecte limitée au nécessaire, information claire du patient, et stockage chez un hébergeur adapté aux données de santé.

Beaucoup de cabinets français utilisent déjà un logiciel de prise de rendez-vous, comme Doctolib, qui propose ses propres formulaires avant consultation. Dans ce cas, le QR code en salle d'attente ou sur le rappel de rendez-vous doit renvoyer vers ce formulaire, et non vers un outil de sondage généraliste qui n'a pas été conçu pour des données médicales. Gardez toujours un questionnaire papier pour les patients qui préfèrent ne pas scanner.

Testez-le en patient avant qu'il ne parte où que ce soit

Scannez l'épreuve imprimée avec un téléphone qui n'a pas servi à créer le formulaire, en données mobiles plutôt que sur le Wi-Fi du cabinet, et remplissez-le jusqu'au bout. Vérifiez ensuite que la réponse arrive bien là où l'équipe ira la chercher, et qu'elle est lisible une fois reçue.

Créez le premier code uniquement pour la carte de rappel. Faites-le tourner un mois et comptez combien de patients arrivent avec l'historique déjà fait. Ce chiffre vous dira s'il faut l'étendre au dossier de bienvenue et au bon d'adressage.